OBRIGATORIAMENTE OMNICHANNEL

Com este artigo fechamos uma série de cinco artigos sobre o impacto da internet na busca de informações, comparações técnicas, de preços, condições de pagamento e para efetivação das compras de materiais de construção por consumidores que realizaram uma grande obra residencial.

Da conexão dos e-commerces especializados e sites dos fabricantes com as lojas físicas até o uso de smartphones e tablets no ponto de venda como ferramenta de apoio durante as compras, várias tendências foram objetos de análises, tendo como base dados do Painel Comportamental do Consumo de Materiais de Construção 2014/2015/2016.

No entanto, é consensual que, embora os consumidores de materiais de construção estejam usando cada vez mais a internet e as novas tecnologias para decidir o que comprar, o fato é que o desenvolvimento das transações comerciais online, via computador/notebook ou dispositivos móveis, ainda não impacta significativamente o sell out do segmento.

Segundo os dados mais recentes da Ebit, em 2016 o faturamento do e-commerce brasileiro para venda de produtos foi de R$44,4 bilhões, um crescimento nominal de 7,4%, em relação a 2015, e embora esta tenha sido a primeira vez na série histórica iniciada em 2001 em que tenhamos tido crescimento de apenas um dígito de um ano para o outro, devemos considerar que segundo o IBGE, o Varejo Ampliado, que congrega todos os segmentos comerciais físicos do país, apontou para uma queda nominal de 0,7%, nesse mesmo período.

Ou seja, apesar da crise econômica sem precedentes, o comércio eletrônico, ainda assim, apresentou um desempenho notável.

Destes 44,4 bilhões, 7,7% correspondem a categoria Casa e Decoração, que se solidifica como a quinta maior em volume financeiro, o que significa que há uma propensão dos e-consumidores a comprarem produtos para seus lares pela internet e não seria descabido considerar que este hábito faz parte da curva de aprendizado para futuras compras de materiais de construção.

Sendo assim, vale uma reflexão sobre quais as principais barreiras para compra dos materiais, segundo 767 consumidores que realizaram uma grande reforma residencial entrevistados no painel de 2016.

Para 45,3% dos consumidores “ter de pagar valor do frete” é a maior barreira, seguida por “não consigo conferir cores e texturas”, para 39,2%; “não tem entrega imediata”, para 38,6%; “não sinto segurança para trocar o produto”, para 37,7%; “demora do frete/prazo de entrega”, para 31,1%; “não posso retirar a compra online na loja física”, para 22,6%; “não consigo checar os encaixes das peças”, para 21,9% e “não consigo aprofundar informações técnicas e descrições dos produtos”, para 21,4%, apenas para ficarmos nos principais atributos.

Talvez o segmento, devido a combinação de suas peculiaridades sensoriais, como necessidade de conferir cores, texturas, encaixes, questões técnicas e as implicações das compras erradas e dos prazos de entrega no cronograma de uma obra, não chegue aos 7,7% do segmento  Casa e Decoração, mas, é certo que, com o desenvolvimento dos meios digitais as lojas físicas ganham ainda mais importância, inclusive com consumidores dispostos a pagar mais do que o preço nos e-commerces, considerando ambientação estimulante, atendimento consultivo e entrega imediata, como vimos em artigos anteriores.

Em outras palavras, considerando o estágio inicial da curva de aprendizado da utilização e compras pela internet no segmento de materiais de construção, integrar consistentemente, nesse momento inicial, os canais físicos, digitais e todos os pontos de contato com a marca, eliminando atritos e operando de maneira sinérgica, pode ser bastante produtivo, principalmente quando comparado com outros mercados mais maduros, cujo processo de ajuste e mudança cultural tem se mostrado moroso, custoso e muitas vezes inconsistente e ineficiente.

O sistema de compartilhamento de inteligência de mercado é cogerido por Leroy Merlin, Eucatex, Pincéis Atlas e Votorantim Cimentos, empresas empenhadas em melhor entender o segmento, contribuindo para sua profissionalização e desenvolvimento.