Neste segundo artigo, numa sequência de cinco, sobre as alterações comportamentais do uso da internet durante uma grande obra residencial, avaliaremos a disposição dos consumidores de pagar mais numa loja física do que numa loja virtual.

No artigo anterior, segundo dados do Painel Comportamental do Consumo de Materiais de Construção,vimos que, em 2015, 14% dos entrevistados alegaram terem realizado algum tipo de compra para a obra pela internet – sem especificar quais produtos, quantidade e valores – e que, em 2016, esse número havia subido para 30,2%.

Também vimos que, paralelamente ao crescimento das compras nos comércios eletrônicos durante a obra, havia crescido o número de consumidores que buscaram apoio nas lojas físicas de materiais de construção, para posterior efetivação destas transações online.

Mas, e nas lojas físicas, considerando a ambientação estimulante, um atendimento consultivo e a pronta entrega do produto, quanto esses consumidores aceitariam pagar a mais do que os preços que constam nos e-commerces?

Em 2015, 30,9% disseram que não pagariam nem um centavo a mais. Já, em 2016, esse número ficou em 28,4%. Entre os consumidores que alegaram que pagariam mais, considerando o cumprimento dos atributos citados acima, somente em 2016, 22,6% alegaram que aceitariam pagar até 5%; 27,6%, de 5% a 10% a mais; 14,3%, de 10% a 20% a mais; e, por fim, 7,1%, acima de 20%.

Não houve alterações percentuais relevantes em relação a 2015, sendo possível afirmar que esse comportamento mantém percentualmente um padrão, porém, considerando o crescimento e amadurecimento da utilização dos e-commerces no segmento, estamos falando, ano após ano, de uma extrapolação para bases cada vez maiores.

Em seis grupos de discussão realizados em 2014, com e-consumidores que haviam realizado uma reforma residencial, quando estimulados a nos falar sobre as razões pelas quais as lojas físicas de materiais de construção eram fundamentais, quando comparadas com os e-commerces, os principais atributos que surgiram nas discussões foram: “observar encaixes”, “dicas de aplicação e instalação”, “experimentação”, “realização de testes”, “conferência de cores”, “sentir texturas”, “verificar medidas” e “observar dimensões”.

Talvez isso explique, em parte, a valorização da loja física paralelamente ao crescimento da utilização dos e-commerces e a disposição da maioria dos entrevistados de pagar “a mais”, já que estamos falando de um ciclo de compras complexas e de alto valor agregado, e que na grande maioria das vezes estão atreladas ao cronograma da reforma, cuja ociosidade da mão de obra implicaria, devido a erros na compra ou demora na entrega dos materiais, em atrasos, novos custos e muitos transtornos emocionais.

No entanto, sob qualquer perspectiva possível, com o desenvolvimento das novas tecnologias digitais, esta valorização poderá ser perdida se as equipes de atendimento e vendas das lojas físicas não estiverem preparadas e engajadas para acolher esse consumidor mais bem informado, disposto a aprofundar essas informações e até mesmo pagar mais, desde que eliminados pontos de atrito que poderiam afastá-lo da loja.

Ou seja, as transformações tecnológicas passam, também e paralelamente, sob o risco de se perderem, pela transformação de seres humanos que as validem.

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